Επιχειρήσεις που αγνοούν τις αλλαγές στο κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον, οδηγούνται σε απαξίωση και στο τέλος εγκαταλείπουν την αγορά. Και τέτοιες δομικές αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών, βλέπουμε να συμβαίνουν και στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια.
Σύμφωνα με μελέτη που παρουσίασε ο καθηγητής του Τμήματος Marketing και Επικοινωνίας της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γιώργος Μπάλτας, στην ημερίδα της «Π», η οικονομική κρίση, ανέτρεψε «παραδοσιακές» καταναλωτικές νόρμες και πρότυπα.
Αυτές οι αλλαγές ήρθαν για να μείνουν και έχουν να κάνουν με μια νέα καταναλωτική νοοτροπία, που αγγίζει ακόμα και την μεσαία τάξη, η οποία πλέον, είναι πιο πιεσμένη και πιο προσεκτική, στο πως καταναλώνει.
Από την έρευνα που διεξήγαγε το Εργαστήριο Ερευνητικού Marketing του κ. Μπάλτα, προέκυψε ότι το 72,4% των καταναλωτών συγκρίνει τις τιμές μεταξύ του ίδιου προϊόντος, το 37,6% αγοράζει τα απολύτως απαραίτητα, το 31,4% προτιμά τα φθηνότερα προϊόντα, ενώ το 40,4% αγοράζει λιγότερα από όσα μπορούσε στο παρελθόν.
Αυτή η συμπεριφορά, σύμφωνα με τον κ. Μπάλτα, έχει ως αιτία, το χαμηλότερο διαθέσιμο εισόδημα και την αδυναμία πρόσβασης των νοικοκυριών σε κανάλια πίστωσης.
Το σημαντικότερο είναι ότι, αυτά τα δεδομένα σηματοδοτούν μια μόνιμη αλλαγή στα καταναλωτικά πρότυπα των Ελλήνων, που δεν έχει γίνει ακόμα κατανοητή από τις περισσότερες επιχειρήσεις, σημείωσε ο κ. Μπάλτας.
Ακόμα και η βελτίωση του οικονομικού κλίματος, που παρατηρείται τους τελευταίους μήνες, μπορεί να μεταφερθεί σταδιακά στην καταναλωτική συμπεριφορά, όμως, οι ποιοτικές αλλαγές που έχουν συντελεστεί, ήρθαν για να μείνουν.
Ετσι, βλέπουμε πλέον τους καταναλωτές να έχουν στραφεί σε προϊόντα made in Greece και να επιθυμούν αυτό να φαίνεται και στη συσκευασία (94%), καθώς έχουν εδραιωμένη την άποψη (92%) ότι αγοράζοντας ένα Ελληνικό προϊόν, στηρίζουν την εγχώρια παραγωγή και τους εργαζόμενους.
Οι πελάτες συγκρίνουν εναλλακτικές επιλογές και εξετάζουν δεδομένα και πληροφορίες μέσω του διαδικτύου. Ακόμα και για αγορές που παλαιότερα έκανε ο καταναλωτής με έναν μηχανικό τρόπο.
Αυτό, δείχνει την αυξημένη σημασία που αποδίδει ο καταναλωτής, στην τιμή και στο κόστος αγοράς ενός προϊόντος. Ο καταναλωτής δεν έχει την χαλαρότητα των παλαιότερων ετών και αυτό, υποδεικνύει μια ανάγκη για ανταγωνιστικά προϊόντα με υψηλό λόγο τιμής προς απόδοση.
Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι «επιστήμη»
Την εκδήλωση της «Π» που πραγματοποιήθηκε το περασμένο Σάββατο στο νέο Αρχαιολογικό Μουσείο, και συντόνισε η δημοσιογράφος Μαρία Ακριβού, παρακολούθησαν εκπρόσωποι εταιρειών, κάποιοι εκ των οποίων, παρουσίασαν τις βέλτιστες μεθόδους εξυπηρέτησης πελατών.
Η προσέγγιση κάθε εταιρείας μπορεί να αξιοποιεί διαφορετικές μεθόδους και εργαλεία, όλες τους όμως συγκλίνουν σε έναν κοινό παρονομαστή: Στο πώς να κερδίσουν τον πελάτη και την εμπιστοσύνη του.
Τις εργασίες της ημερίδας άνοιξε ο Φρανκ Τιμπώ, πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, ο οποίος αναφέρθηκε στους σκοπούς της λειτουργίας του και στο έργο που κάνει πανελλαδικά. Στόχος του Ινστιτούτου είναι η διάχυση της γνώσης και η εφαρμογή καλών πρακτικών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Οραμα του Ινστιτούτου, αποτελεί η βελτίωση αυτού του ευαίσθητου τομέα στην λειτουργία των ιδιωτικών επιχειρήσεων αλλά και του δημόσιου τομέα.
Ο φορέας, αποτελείται μέχρι σήμερα από 123 γνωστές επιχειρήσεις και διαρκώς εξαπλώνεται σε όλη την Ελλάδα. Κάθε εταιρεία που γίνεται μέλος του ινστιτούτου, έχει πρόσβαση σε εξειδικευμένη γνώση, δικτύωση και ενδυνάμωση εταιρικής κουλτούρας, βραβεύσεις και ημερίδες. Κορυφαίο γεγονός αποτελεί η Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, στο πλαίσιο της οποίας πραγματοποιήθηκε η ημερίδα της «Π».
ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Η ποιοτική εξυπηρέτηση, έχει ανέβει σε ένα άλλο επίπεδο από την Γέφυρα ΑΕ, η οποία αποδίδει έναν διττό ρόλο στον χρήστη του έργου, αυτόν του πελάτη – πολίτη. Και αυτό, γιατί όπως είπε ο γενικός διευθυντής της εταιρίας Πάνος Λούκας, αποστολή και στόχος της εταιρείας, είναι η παροχή μιας δημόσιας υπηρεσίας υψηλής ποιότητας. Στο πλαίσιο αυτό η εταιρεία εκτός από την παροχή ενός έργου με μεγάλη κοινωνική χρησιμότητα, καταφέρνει να υλοποιεί και άλλους κοινωνικούς και περιβαλλοντικούς στόχους.
Εκτός από την ασφάλεια και την άριστη εξυπηρέτηση των χρηστών, που αποτελούν βασικές προτεραιότητες της εταιρείας, η συνεχής συντήρηση και η υιοθέτηση καινοτόμων υπηρεσιών και προϊόντων που συντελούν στην μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος του έργου, ενισχύουν σημαντικά το έργο της Γέφυρας σε αυτό τον τομέα.
ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΚΑΙ SOCIAL MEDIA
Στις νέες τάσεις και προκλήσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών και στις δυνατότητες που προσφέρει η νέα τεχνολογία και τα κοινωνικά δίκτυα, θα αναφερθεί η αναπληρώτρια καθηγήτρια Marketing του Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πατρών Δέσποινα Καραγιάννη.
Κατά πόσο τα social media επηρεάζουν τη στρατηγική των επιχειρήσεων στην προώθηση των προϊόντων τους; Σύμφωνα με έρευνα που παρουσίασε η Δέσποινα Καραγιάννη, πρόκειται για το νέο «Ελ Ντοράντο» των επιχειρήσεων. Κι αυτό γιατί, οι καταναλωτές αφιερώνουν πολλές ώρες την ημέρα στον ψηφιακό κόσμο. Το 20% διαθέτει μια έως δύο ώρες και το 22% πάν από τέσσερις ώρες την ημέρα.
Οσον αφορά στις αγορές από το διαδίκτυο, οι καταναλωτές το χρησιμοποιούν περισσότερο για ταξιδιωτικά εισιτήρια, για να κλείνουν τις διακοπές τους και για τραπεζικές συναλλαγές, για απόκτηση ηλεκτρονικών ειδών και ρούχων, κ.ά.
Στην ημερίδα που πραγματοποιήθηκε με την υποστήριξη της ΓΕΦΥΡΑ ΑΕ, στο πλαίσιο της συμπλήρωσης 15 χρόνων λειτουργίας της Γέφυρας «Χαρίλαος Τρικούπης», παρουσιάστηκαν πρακτικές και καινοτόμες ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τους χρήστες.
Στην στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών, αναφέρθηκε ο Γιάννης Φρέρης, Διευθυντής Εταιρικής Επικοινωνίας & Αειφόρου Ανάπτυξης της εταιρείας. Παρουσίασε το πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας της Γέφυρας ΑΕ, που βασίζεται στο δίπτυχο Πολίτης – Πελάτης και το οποίο προκύπτει από την φύση και τις δεσμεύσεις της εταιρείας, σε συνδυασμό με την κοινωφελή υπηρεσία που παρέχει.
Στο πλαίσιο αυτό, η Γέφυρα ΑΕ, δεν παραμένει «οχυρωμένη» στις συμβατικές της υποχρεώσεις, αλλά, διαβουλεύεται με την κοινωνία και βελτιώνει την εμπορική της πολιτική, εμπλουτίζοντας τις υπηρεσίες της.
Ο Benoit Le Bouille, διευθυντής & διευθύνων σύμβουλος, της Γέφυρα Λειτουργία ΑΕ και ο Νίκος Δούρος, αναπληρωτής γενικός διευθυντής και οικονομικός και διοικητικός διευθυντής της Γέφυρα Λειτουργία ΑΕ, παρουσίασαν τα εξειδικευμένα τιμολόγια που δημιούργησε η εταιρεία για να καλύψει τις ανάγκες των χρηστών, ως προσαρμογή στην μειωμένη κίνηση που έφερε η οικονομική κρίση.
Συγκεκριμένα, δημιουργήθηκαν πέντε ανώνυμα εκπτωτικά προϊόντα και 11 ηλεκτρονικά εκπτωτικά προγράμματα e-pass, τα οποία τονώνουν την κίνηση στην Γέφυρα και εξυπηρετούν κοινωνικές ανάγκες.
Αποτέλεσμα αυτού ήταν να αυξηθεί η τοπική κίνηση από το 25% στο 40%, οι χρήστες εκπτωτικού προϊόντος να αποτελούν σήμερα το 40% και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές να έχουν αυξηθεί από το 0 στο 30%.
Η εταιρεία δεν έμεινε μόνο στην προσαρμογή της τιμολογιακής πολιτικής της, αλλά έδωσε έμφαση και στην εξυπηρέτηση των χρηστών. Η Εφη Νικολέτου, διευθύντρια εξυπηρέτησης πελατών της Γέφυρα Λειτουργία ΑΕ και Νίκη Σίψα, συντονίστρια εταιρικής επικοινωνίας και αειφόρου ανάπτυξης, παρουσίασαν το πρόγραμμα «Θετική Αύρα», το οποίο είχε στόχο, να κατανοήσει το προσωπικό πρώτης γραμμής την αξία του πελάτη, να προφέρει υποδειγματική εξυπηρέτηση, να ενισχύσει την θετικότητα και να διαχειριστεί δύσκολες καταστάσεις.
Το πρόγραμμά, βοήθησε το προσωπικό πρώτης γραμμής, να βελτιωθεί και να κάνει πολύ πιο αποδοτική την σχέση της εταιρείας με τους χρήστες της Γέφυρας στην βάση τεσσάρων αρχών: Εκτίμηση για τον πελάτη, θετική στάση, πάθος για βελτίωση και πρόταση λύσεων βάσει αναγκών.
Για τα «μυστικά» των επιτυχημένων πωλήσεων, μίλησε ο διευθύνων σύμβουλος της Δούρος ΑΕ Θεόδωρος Δούρος, που εξήρε τον ρόλο και τη σημασία των πωλητών, στην επιτυχία μιας επιχείρησης. Οπως είπε, το 60% της απόφασης ενός καταναλωτή, διαμορφώνεται από έναν ικανό πωλητή, ο οποίος με τη σύγχρονη αντίληψη, θα πρέπει να έχει τον ρόλο του συμβούλου, που μέσα από έναν εύστοχο και γόνιμο διάλογο, θα τον καθοδηγήσει στην τελική απόφασή του.
«Η πρώτη προσέγγιση του πωλητή προς τον πελάτη θα πρέπει να είναι μια εύθυμη καλημέρα και μετά μια κατάφαση. Αγκαλιάζουμε τον πελάτη και μέσα από ελάχιστες διερευνητικές ερωτήσεις, βάζουμε σε ένα χωνί τις ανάγκες του, για να δούμε τι θέλει και να τον καθοδηγήσουμε κατάλληλα, για να αγοράσει όχι μόνο αυτό που θέλει, αλλά και κάτι επιπλέον» είπε ο κ. Δούρος.
«Ο πελάτης πρέπει να νοιώσει ευχαριστημένος φεύγοντας από το κατάστημα» είπε ο γνωστός επιχειρηματίας και έκλεισε με μερικές συμβουλές: Ευπαρουσίαστοι και χαμογελαστοί πωλητές, που ακουν προσεκτικά και δεν ανταγωνίζονται τον πελάτη, αλλά τον καθοδηγούν και τον εξυπηρετούν.
Η Αναστασία Μπαστούνη, υπεύθυνη του τμήματος Customer Service της Coffee Island, περιέγραψε τους μηχανισμούς εξυπηρέτησης των συνεργατών της εταιρείας. Η εταιρεία έχει πάνω από 1.000 επικοινωνίες το μήνα, μέσω τηλεφωνικού κέντρου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ το τμήμα εξυπηρέτησης καταστημάτων, υποστηρίζει τους συνεργάτες, βοηθώντας τους να αναπτύξουν τους οικονομικούς τους δείκτες, να επιλύσουν προβλήματα, ακόμα και να διαχειριστούν το προσωπικό.
Το εμπορικό τμήμα βελτιώνει την εμπειρία του καταναλωτή και δημιουργεί μια θετική εικόνα για το brand και την τοπική του ταυτότητα και το τεχνικό τμήμα, παρέχει πλήρη κάλυψη στους συνεργάτες της Coffee Island σε επίπεδο συντήρησης, επισκευής και αξιολόγησης νέου εξοπλισμού. Παράλληλα, η εταιρεία, διαθέτει 4 εκπαιδευτήρια με 14 εκπαιδευτές και 4 σχολές προγραμμάτων και επανεκπαιδεύσεων, μέχρι και e-learning με 4450 χρήστες.
Η αρχή της εξυπηρέτησης, είναι η επικοινωνία με τον πελάτη, και η ποιοτική εξυπηρέτηση, πρέπει να είναι ένα θετικό συναίσθημα που να διακατέχει κάθε συναλλαγή, είπε ο διευθυντής καταστήματος της Εθνικής Τράπεζας Γρηγόρης Αθανασόπουλος. Κι αυτό γιατί κάθε δυσαρεστημένος πελάτης, επικοινωνεί με τουλάχιστον άλλα 12 άτομα την δυσαρέσκειά του, στην εποχή των social media.
Ετσι συμβαίνουν οι απώλειες, τόνισε το στέλεχος της τράπεζας που επέμεινε στον καθοριστικό ρόλο της επικοινωνίας με τον πελάτη.
«Αγαπήστε τον πελάτη. Τηρείστε τις υποσχέσεις, δώστε εναλλακτικές λύσεις, δείξτε κατανόηση» ήταν μερικές από τις συμβουλές του κ. Αθανασόπουλου. Παράλληλα, σημείωσε προς τα στελέχη των επιχειρήσεων, να μην παραμελούν και τους «εσωτερικούς» πελάτες της εταιρείας, που είναι οι εργαζόμενοι.
Αναφερόμενος στην πολιτική εξυπηρέτησης πελατών της Εθνικής Τράπεζας, ο κ. Αθανασόπουλος ανέφερε ότι διαρθρώνεται σε τέσσερα επίπεδα. Στην εξυπηρέτηση ιδιωτών, στο premium banking, στην επιχειρηματική πελατεία και την εταιρική πελατεία.
Από την στιγμή που η τράπεζα αντιλήφθηκε ότι είχε πρόβλημα με την αναμονή, δημιούργησε την Υποδοχή Πελατών, που έχει αναλάβει να τους καθοδηγεί, ώστε να μην χάνουν πολύτιμο χρόνο. Επιπλέον, μια ομάδα από 850 στελέχη, έχει αναλάβει να φέρει μια πελατοκεντρική κουλτούρα στις εσωτερικές λειτουργίες της τράπεζας, εφαρμόζοντας πολιτικές επιβράβευσης, ενώ τα τελευταία χρόνια, έχουν ενισχυθεί σημαντικά, τα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, τα κέντρα αυτόματων συναλλαγών, τα self service kiοsks, κ.ά.
Εκ μέρους του Ραδιοταξί Express Πάτρας, μίλησαν ο πρόεδρος του ΔΣ Γιωργος Παπακωνσταντινόπουλος και ο υπεύθυνος δημοσίων σχέσεων, Φίλιππος Αντωνόπουλος. Περιέγραψαν πώς ο συνεταιρισμός κατάφερε να μετατραπεί σε μια σύγχρονη επιχείρηση παροχής μεταφορικού έργου, με την χρήση των νέων τεχνολογιών.
Ο κ. Παπακωνσταντινόπουλος τόνισε ότι τα μέλη του συνεταιρισμού, είχαν μπροστά τους να ξεπεράσουν την αρνητική εικόνα που συνοδεύει τον κλάδο των ταξί, και αυτό το πέτυχαν σε τρία στάδια. Κάνοντας αξιολόγηση παντού, υιοθετώντας επαγγελματισμό σε όλα τα επίπεδα και στην προσέγγιση του πελάτη και με εισάγοντας τηλεματική σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης.
Ο κ. Αντωνόπουλος περιγράφοντας τον τρόπο λειτουργίας του συνεταιρισμού, τόνισε ότι η επικοινωνία με το Ράδιοταξί Express Πάτρας γίνεται μέσω τηλεφώνου, μέσω εφαρμογής κινητής συσκευής ή μέσω υπολογιστή. Σε κάθε περίπτωση, η διαδικασία δεν διαρκεί πάνω από 2-3 λεπτά, ενώ ο χρόνος εξυπηρετησης του πελάτη.
Η εφαρμογή εξυπηρετεί και τους οδηγούς ταξί, αφού τους πλοηγεί σε πιάτσες που έχουν ελεύθερες θέσεις. Παράλληλα, ο πελάτης βλέπει στην οθόνη του, την διαδρομή και το κόστος. Η υπηρεσία λειτουργεί και για παράδοση δεμάτων door to door, ενώ υπάρχει δυνατότητα μεταφοράς παιδιών, μετά την διασκέδασή τους με διαμοιρασμό του κομίστρου.
